无声的召唤

——一起汽车召回事件带给我们的启示

    □ 新华社记者  朱立毅

       到今年１０月１日，以汽车召回为代表的召回制度在中国实施了5周年。在这5年中，我国共召回缺陷汽车３０６．６万余辆，这相当于去年全国汽车销量的1/3。

       召回制度给包括政府、企业和消费者在内的中国市场带来了变化。一起发生在２００８年的汽车召回事件让“召回”变得清晰起来，从启动缺陷调查到最后实施召回，人们得以窥见这项制度在中国的现状和未来。

    启动

       ２００８年八、九月间，国家质检总局缺陷产品管理中心陆续接到消费者的投诉，称他们的汽车在行驶过程中转向发卡。类似的投诉越来越多，问题也集中在同一家企业生产的轿车上。工作人员意识到，这应该不是个案，这种车辆的转向机可能存在缺陷。

       ９月２５日，依据《缺陷汽车产品召回管理规定》，缺陷产品管理中心开始与这家汽车生产商交涉，要求生产商提交公司收到的类似投诉情况和技术材料，并分析原因。

       在随后的１０月８日，缺陷产品管理中心收到了生产商提供的材料，对方在材料中罗列了大量的数据，认为转向发卡发生的条件极为苛刻、概率很小，对安全没有影响。

       “改革开放后，大量商品进入中国，但是因为我国没有制度保障，有些企业在本国实施了产品召回，却不对出口中国的产品实施召回。”质检总局质量管理司副司长惠博阳说，如果不建立起召回制度，那么受损的将是我国的消费者。

       “消费者的投诉是缺陷产品召回制度得以正常运作的重要基础，他们可以发现许多在实验室里、在测试过程中发现不了的问题。”中国标准化院院长、国家质检总局缺陷产品管理中心主任郑卫华说，经过对消费者投诉的汇总分析，一些有规律性的问题就会被发现。

       缺陷产品管理中心副主任王赟松博士告诉记者，由于涉及车辆问题的投诉都能在中心得到较好的解决，这激发了消费者的积极性，现在中心每天都会接到２００多个投诉。“我们仍然欢迎消费者的投诉，因为这是发现缺陷产品的重要线索来源。”

    交锋

       ２００８年１０月１０日，国家质检总局缺陷产品管理中心召开技术研讨会，过程如人所料。

       来自生产商的国外专家进行了初步技术分析，介绍了转向机的结构、系统工作原理等等，但他们坚持自己的观点：转向发卡并非安全性问题，而只是舒适性问题，无须召回。

       不过，在与生产商交涉的同时，缺陷产品管理中心开展了大规模的用户调查。在生产商提供的上千个相关投诉中，工作人员筛选出几百个进行电话调查。

       与此同时，两组由中心工作人员和质检部门执法人员组成的队伍分别来到上海和山东的两家４Ｓ店进行突击检查。在山东的调查组遭到了抵制，但是在上海的调查组却得到了令人眼前一亮的结果：被查的４Ｓ店库房里堆满了更换下来的转向机，粗粗算下来，仅这个店就有几十件。这意味着，汽车生产商已意识到缺陷的存在。

       惠博阳说，其实任何一个产品在工业化大生产时都不可能百分之百合格，从产品的设计、选材、加工等一系列过程中，有许多人类未知的领域，因此我们必须容忍缺陷的出现。

       郑卫华认为，产品出现了缺陷肯定不是好事，但由于大工业生产不可能完全避免缺陷，实施召回是知错就改，这恰恰反映了企业的诚信。只有市场特别是消费者理性认识了召回，企业抵制缺陷调查的情况才会越来越少，企业主动召回的案例就会越来越多。

    实施

       在经过一系列的调查之后，２００８年１１月２８日，缺陷产品管理中心召开了内部技术研讨会，并形成专家意见，认为车辆转向发卡确实是由于转向机的缺陷造成的。

       在随后的１２月８日，缺陷产品管理中心向这家公司通报了调查的意见，并与其商讨缺陷处理的方案，此时汽车生产商态度已发生了变化。几天之后，生产商提交了召回报告，决定实施召回。１２月底，生产商向质检总局递交召回报告，开始大规模召回存在缺陷的轿车。

       从几百人的用户调查，到对４Ｓ店的突击检查，在掌握了足够的证据之后，汽车生产商最终承认自身的问题。其实这次召回并不属于特别艰难，最长一次缺陷调查持续了近一年。

       惠博阳认为，召回制度使得生产商必须高度重视产品质量，因为这关系到企业的声誉，频繁地召回缺陷产品将使企业声誉受损，而拒不召回又会遭到指令召回更难堪的结局。

       “质量不是检查出来的，也不是罚款罚出来的，是企业对生产过程进行精密控制产生出来的。”他说，召回制度明确了企业对质量所负的主体责任，也符合质量的形成过程。《中国质量报》